'Ik zeg doen' wordt 'Kom erbij'

Hoewel onze eigen klanten meestal beter weten, staat NLE in Nederland hoofdzakelijk bekend om haar nogal aanwezige reclamecampagnes. Wij merken echter dat mensen die ons kantoor bezoeken, verrast zijn door de positieve, open en energieke sfeer die in onze organisatie hangt. Wat mensen vaak ook niet weten, is dat wij al jaren een actieve lobby voeren in het belang van de consument. 

In deze nieuwsbrief:

 

NLE kiest voor transparantie in klanttevredenheid

Het onafhankelijke onderzoeksbureau Tevreden.nl voert namens NLE klanttevredenheidsonderzoeken uit welke inzicht geven in de kwaliteit van onze dienstverlening. Op nle.tevreden.nl worden de reacties van onze klanten op de onderzoeken gepubliceerd. Wij publiceren alle reacties van klanten, ongeacht of deze positief of negatief zijn. Hierdoor heeft u een volledig inzicht in de ervaringen van andere NLE-klanten.

Uiteraard laten wij het niet hierbij. Hieronder vindt u de acties die zijn ondernomen naar aanleiding van uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek.

1. Nieuw telefonisch keuzemenu
Uit het klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat klanten het keuzemenu te lang vonden en niet duidelijk genoeg. Op basis van de terugkoppeling van klanten hebben wij ons keuzemenu dan ook aangepast. Het nieuwe keuzemenu is eenvoudiger en duidelijker en kent slechts drie opties. Hiermee is de wachttijd om een medewerker aan de lijn te krijgen nog verder verkort. Onze gemiddelde wachttijd is inmiddels afgenomen tot 30 seconden.

.2. Optimalisatie Mijn Energie
We hebben meerdere meldingen gehad van klanten die problemen hebben met het inloggen in Mijn Energie. Om deze problemen op te lossen, hebben we de inlogprocedure geoptimaliseerd. Ook hebben we naar aanleiding van binnenkomende klantvragen en -behoeftes meer functionaliteiten toegevoegd aan Mijn Energie. Zo kan een klant nu zijn tarieven online bekijken en is ook de brief ‘bevestiging levering’ met hierin het voorschotbedrag terug te vinden in Mijn Energie.

3. Deskundigheid medewerkers verhoogd
Om telefonisch betere en efficiëntere antwoorden te kunnen geven op klantvragen, hebben we de deskundigheid van onze medewerkers nog verder verhoogd. Door de input van klanten hebben wij andere, beter passende adviseursprofielen opgesteld en vervolgens hebben we betere adviseurs aangenomen. Daarnaast hebben we de kwaliteit van onze medewerkerstrainingen verhoogd, zowel op het gebied van kennis als op het gebied van vaardigheden.

4. 95% van de e-mails of brieven nu binnen 3 dagen beantwoord
Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken is gebleken dat klanten vinden dat ze in sommige gevallen te lang moeten wachten op antwoord naar aanleiding van de door hen ingestuurde vragen of verzoeken. We hebben de snelheid van het beantwoorden van de brieven en e-mails verhoogd van 95% in 4,5 dagen naar 95% in 3 dagen.

Klik hier om naar nle.tevreden.nl

"Kan ik mijn voorschotbedrag wijzigen?"

Ja, dat kan. Om te controleren of uw voorschotbedrag bij uw energieverbruik past en om het voorschotbedrag direct online te wijzigen met maximaal 15%, adviseren wij u gebruik te maken van onze Voorschotmonitor in Mijn Energie. Hier kunt u op basis van uw actuele meterstanden bekijken of uw werkelijke energieverbruik afwijkt van het verwachte energieverbruik.

Wij bepalen uw voorschotbedrag aan de hand van het gemiddelde energieverbruik op uw aansluiting. Dit is een gemiddelde van de afgelopen drie tot vijf jaar en wij noemen dit het 'standaard jaarverbruik'. Wij ontvangen de relevante verbruiksgegevens van uw regionale netbeheerder.

Let op! Een extreem strenge winter
Door een ongebruikelijk lange winterperiode heeft u waarschijnlijk – net als iedereen in Nederland – meer gas verbruikt. Dit is een onvoorspelbare factor. Het is op dit moment daarom extra aan te raden om de Voorschotmonitor te raadplegen. Zeker wanneer u dit nog niet of een lange tijd geleden gedaan heeft.

Een begrijpelijke energienota

Wij vinden dat de energiemarkt transparanter kan. Wij vinden dat de energiemarkt transparanter móet. De energienota moet bijvoorbeeld voor iedereen begrijpelijk zijn. Voor u als klant, maar ook voor uw buurman en collega.

Het geluid van NLE in de politiek
Om iedereen in Nederland – ook niet-klanten van NLE – minder te laten betalen voor energie, streeft NLE naar een transparante energiemarkt. Zo hebben wij in 2012 het eerste écht begrijpelijke energiecontract gelanceerd en zetten wij ons nu onder andere in voor een begrijpelijke energienota voor alle consumenten, ongeacht bij welke leverancier zij zijn aangesloten. Om verandering te bereiken, laten wij regelmatig onze stem horen in de politiek. Met succes, zo blijkt uit de belofte van minister Kamp.

Hoe maken we uw energienota begrijpelijker?
Wij vinden dat onlogische regelgeving afgeschaft moet worden. De schakeltijd van het dag- en nachttarief moet bijvoorbeeld overal in Nederland hetzelfde worden. En ook de transportkosten die u afdraagt aan uw regionale netbeheerder, zouden voor iedereen gelijk moeten zijn. Ook staan er te veel posten op uw rekening die overbodig zijn. Wat te denken van de btw-heffing over de energiebelasting? En de heffingskorting in de energiebelasting? Wat ons betreft is dat verleden tijd.

Duidelijk waar u voor betaalt
Een transparante energiemarkt betekent voor NLE dat consumenten wéten waar ze voor betalen. Door een simpelere, overzichtelijke energierekening wordt vergelijken een stuk makkelijker en zullen meer mensen een overstap durven maken. Dat is een goed vooruitzicht, want dit zorgt voor een betaalbare energievoorziening in de toekomst.

Een lijst met de – naar onze mening – benodigde veranderingen hebben wij naar minister Kamp verstuurd. Naar verwachting zal de minister komende zomer een plan naar de Kamer sturen. Wanneer er meer bekend is, hoort u dit natuurlijk van ons.

Energiebelasting in 2013

Wij hebben gemerkt dat er nog veel vragen op onze Klantenservice binnenkomen over de stijging van de energiebelasting. Wij brengen dit daarom graag nogmaals onder uw aandacht. Op 1 januari 2013 heeft de overheid de energiebelasting verhoogd. Dit betekent dat de totale leveringstarieven per kWh elektriciteit en m³ gas iets gestegen zijn.


Behalve de stijging van de energiebelasting is er een extra heffing door de overheid ingevoerd: de 'opslag duurzame energie'. Deze heffing wordt door de overheid gebruikt om subsidie voor duurzame energie te financieren. Wanneer u in de eerste maanden van 2013 al een jaarnota van ons heeft ontvangen, is het u misschien opgevallen dat de opslag duurzame energie als aparte post op uw jaarnota genoemd wordt. Het tarief voor de opslag duurzame energie geldt per kWh voor alle stroomproducten en per m³ voor alle gasproducten.

Door de verhoging van de energiebelasting en de invoering van de opslag duurzame energie, zijn de totale kosten voor energie voor een gemiddeld huishouden met een gemiddeld jaarverbruik (3.500 kWh elektriciteit en 1850 m³ gas) in 2013 ongeveer €64,00 hoger dan in 2012.

Voorschotbedrag
Wij hebben uw voorschotbedrag niet direct aangepast naar aanleiding van de verhoogde energiebelasting en de invoering van opslag duurzame energie. Dit doen wij wanneer u uw jaarnota heeft ontvangen. Wij adviseren u daarom om gebruik te maken van onze Voorschotmonitor. U vindt de Voorschotmonitor in Mijn Energie.

Waarom betalen we energiebelasting?
De energiebelasting is door de overheid ingevoerd om consumenten te stimuleren minder energie te verbruiken. U kunt het vergelijken met de belasting die ook op tabak geheven wordt. Omdat energie echter een eerste levensbehoefte is, geeft de overheid wel aan iedereen een korting op de energiebelasting. Deze korting noemen we heffingskorting. Deze korting wordt op uw jaarnota verrekend. De energiebelasting wordt door NLE in rekening gebracht, maar wordt vervolgens afgedragen aan de Belastingdienst.